Klachtenregeling

Ben je ontevreden? Vertel het ons!
Bij Enver willen we je zo goed mogelijk ondersteunen. Toch kan het voorkomen dat je niet tevreden bent over de begeleiding. Bespreek dit dan met je begeleider of je contactpersoon. Een goed gesprek lost een probleem vaak snel en prettig op. Wil je jouw onvrede niet met je begeleider bespreken? Of komen jullie er samen niet uit? Vraag dan een gesprek aan met zijn of haar manager.

 

Advies vragen
Als je het lastig vindt om het gesprek aan te gaan, dan kun je een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ) om advies vragen. De vertrouwenspersoon kan ook met je meegaan naar het gesprek. Het AKJ is te bereiken via 088 555 10 00 en www.AKJ.nl. De ondersteuning van het AKJ is gratis.

 

Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland
Als de gesprekken naar jouw mening onvoldoende helpen, of als het probleem te groot is, dan kun je een klacht indienen bij de Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland.

De leden van deze externe klachtencommissie werken niet bij Enver en zijn onafhankelijk. Zij hebben een geheimhoudingsplicht; dat wil zeggen dat zij niets over jouw klacht vertellen aan anderen die er niets mee te maken hebben.

In het klachtenreglement staat precies beschreven hoe de Klachtencommissie werkt, wie een klacht kan indienen en waarover een klacht kan worden ingediend.

De klachtenprocedure
Hieronder vind je de belangrijkste stappen voor het indienen en de behandeling van een klacht.

  • Voor advies en ondersteuning bij het indienen van een klacht kun je terecht bij het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ). Het AKJ is bereikbaar via 088 555 10 00 en www.AKJ.nl.
  • Schrijf een heldere brief, waarin je de klacht(en) zo kort en beknopt mogelijk beschrijft. Denk hierbij aan: ‘wie’, ‘wat’, ‘wanneer’ en ‘waar’. Het AKJ kan je helpen bij het beschrijven van je klacht.
  • Mail je klachtbrief naar de Klachtencommissie:
    secretariaat@klachtencommissiejeugdhulpzh.nl 
    Als e-mailen niet kan, kun je jouw brief per post versturen t.a.v. Klachtencommissie Jeugdhulp Zuid-Holland, postbus 258, 3000 AG Rotterdam.
    Vergeet niet om je contactgegevens te vermelden, zoals je telefoonnummer en (e-mail)adres.
  • Degene tegen wie je de klacht richt (de beklaagde), krijgt de klacht toegestuurd en reageert daar schriftelijk op (het verweerschrift). Die reactie ontvang je via de Klachtencommissie.
  • De Klachtencommissie nodigt je uit voor een hoorzitting.
  • Tijdens de hoorzitting geeft de Klachtencommissie jou en de beklaagde de gelegenheid om over de klacht en het verweer te praten, en om vragen van de commissie te beantwoorden.
  • De Klachtencommissie geeft binnen acht weken een oordeel en eventuele aanbevelingen (uitspraak).

Bekijk voor meer informatie de tips en handvatten voor de klager. Als je vragen hebt over de externe klachtenprocedure kun je contact opnemen met het secretariaat van de Klachtencommissie via secretariaat@klachtencommissiejeugdhulpzh.nl. Het secretariaat (mevrouw Barte) is op maandag van 9.00 uur tot 17.00 uur ook telefonisch te bereiken via 06 282 231 89.